“ไปกราบเขาทำไม ?” เป็นคำถามที่วนอยู่ในหัวผมมาหลายวัน หลังจากเสพข่าวดังกรณีของแอร์ที่ต้องไปก้มกราบผู้โดยสาร
ซึ่งปัญหาว่าใครถูกใครผิดอย่างไร ไม่ขอพูดถึงฮะ แต่พอดีได้มีโอกาสพูดคุยกับน้องคนหนึ่ง ซึ่งเป็นพนักงานต้อนรับของสายการบินในระดับ First Class เลยทีเดียว
ผมสนใจเรื่องนี้เพราะเราเองก็ไม่รู้ว่าแล้วพนักงานที่ต้องทำงานบริการตลอดเวลา เขามีความเห็นอย่างไรบ้าง (ขอใช้ชื่อว่าน้อง X นะฮะ)
Me : คิดยังไงกับกรณีแอร์กราบ ?
X : มีหลายแง่มุมเลยฮะ พี่อยากให้ผมพูดถึงแง่มุมไหนดี
Me : ถ้าเป็นเราจะกราบไหม ?
X : กราบครับ (ตอบทันที)
Me : เฮ้ย ไม่คิดอะไรเลยเหรอ ทำไมต้องไปกราบด้วย
X : อย่างแรกเลย ผมเข้าใจกระแสของสังคมนะว่าทำไมถึงมองเรื่องนี้ว่าเกินกว่าเหตุ ซึ่งผมว่าก็เกินไปจริงๆ ผู้โดยสารเองก็ไม่ควรทำแบบนี้ แต่ถ้าถามว่าแล้วในฐานะพนักงานบริการคนหนึ่ง ถ้าผมอยู่ในสถานการณ์นั้นก็คงกราบเหมือนน้องแอร์คนนี้แหล่ะ
Me : ช่วยอธิบายหน่อย
X : อย่างแรกเลยคือพวกเรามาเห็นเหตุการณ์ที่มันเกิดไปแล้ว แต่ผมเชื่อว่าถ้าเราเข้าไปอยู่ในสภาวะนั้น กดดันแบบนั้น และก็คิดว่า ทำๆ ไปเพื่อให้มันจบ ก็คงจะกราบไปครับ คือถ้ารู้ว่ามันจะเป็นเรื่องใหญ่แบบนี้ก็คงไม่มีใครยอมหรอก
Me : แล้วไม่เจ็บใจเหรอ ไม่รู้สึกเสียศักดิ์ศรีเหรอ ?
X : เจ็บใจสิครับ เสียศักดิ์ศรีสิครับ เป็นผมก็คงร้องไห้เหมือนกัน ไม่แปลก
Me : แล้วงั้นไปยอมทำไม ?
X : อืม … (คิดนาน) คืออย่างนี้ครับ ผมเชื่อว่าถ้าใครที่ไม่ได้มาทำงานบริการจะไม่เข้าใจ คืออย่างพวกผมที่ต้องบริการในระดับ First Class แน่นอนว่าลูกค้าคือคนที่สำคัญมาก มากกว่าที่พวกคุณคิดกันแน่นอน เพราะถ้าเราไม่เห็นความสำคัญของลูกค้ามากๆ เราก็ไม่มีทางบริการได้ระดับ First Class เลย
ทีนี้พวกเราเองก็ถูกฝึกให้แยกแยะครับ แยกความรู้สึก กับสิ่งที่ต้องทำออกจากกัน
พี่เคยรู้สึกไม่อยากไปโรงเรียนแต่ต้องไปใช่ไหมครับ
พี่เคยรู้สึกไม่อยากไหว้ใครบางคนแต่ก็ต้องไหว้ใช่ไหมครับ
พวกผมอยู่กับสิ่งเหล่านี้มาตลอดทั้งวันครับ ไม่ใช่แค่ช่วงเวลาเดียว เราเจอคนร้อยแปดแบบ เจอทั้งดีและร้าย บ่อยครั้งมากเลยที่ใจเราไม่อยากบริการใครซักคนนึงเลย แต่เราก็ต้องเข้าไปบริการ และต้องบริการอย่างยอดเยี่ยมด้วย
Me : กำลังจะบอกว่า พนักงานบริการแยกแยะความรู้สึกออกได้ ?
X : ใช่ครับ อาจจะเพราะเราทำในสิ่งที่ไม่ได้ชอบที่จะทำมาบ่อยครั้งกว่าคนทั่วไป จนบางทีเราก็แยกความรู้สึกออกไปจากการกระทำโดยไม่ได้เก็บมารู้สึกอะไรมากมายนัก
Me : แต่ถ้ามันเกินไปล่ะ อย่างการต้องก้มกราบ แบบนี้ก็ยังจะยอมเหรอ
X : อย่างที่บอกครับ ว่าเรามารู้เหตุการณ์หลังจากที่เกิดไปแล้ว ผมเชื่อว่าถ้าอยู่ในช่วงที่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าจริงๆ พนักงานบริการหลายคนก็คงจะยอม คงไม่ได้คิดอะไร ให้มันจบๆ ไป เพื่อจบปัญหาและทุกอย่างเดินหน้าต่อไปได้
Me : ที่คิดแบบนี้เพราะเราทำงานบริการระดับ First Class ด้วยรึเปล่า ?
X : อืม … (คิดนาน) ก็คิดว่าใช่ครับ อาจจะเพราะพวกเราถูกฝึกมาในแบบที่คนทั่วไปอาจจะไม่เข้าใจ อย่างแอร์เองก็คงถูกฝึกมาไม่ต่างกันมากนัก แต่ถ้าคุณเป็นพนักงานตามร้านทั่วไป ก็อาจจะคิดอีกแบบก็ได้
ไม่รู้ว่าสิ่งที่น้อง X คิดนั้นจะถูดหรือผิด แต่ก็เป็นอีกมุมมอง ที่อาจจะทำให้เราเข้าใจคนทำงานบริการได้บ้าง ไม่มากก็น้อย
ซึ่งผมก็ไม่ได้คิดว่าที่ X บอกมานั้นถูกต้องซะทีเดียวนะ แต่แค่อยากจะพยายามเข้าใจคนที่ต้องทำงานบริการเหล่านี้ให้มากขึ้น ซึ่งถ้าเราเข้าใจพวกเขา เราก็น่าจะเห็นใจเพื่อนมนุษย์ด้วยกันมากขึ้นเช่นเดียวกันครับ 🙂
